2010年5月26日 星期三

行李遺失的理賠申請

行李24小時-48小時(依保單條款)沒拿到就等同遺失。就算後來找到,也一樣算是遺失。
請保留登機證,另外請航空公司開立行李遺失證明,遺失證明要在國外就請航空公司開立,如果規定24小時就在班機抵達後24小時以後再去申請,48小時同上,即便後來找到一樣可以開立。
航空公司的理賠,是依照重量計算,一公斤20USD,上限400USD,不管內容物。不管是去程或回程,只要遺失了都有理賠。不過通常要等過了21天,確定找不到,才由負責最後一段的航空公司理賠。
如果是在國外,在尋到之前,可以跟航空公司要求,買一些日常用品,然後跟航空公司請款。

至於信用卡或是買保險送的,稱為旅行不便險之行李遺失。
是只有在外站行李遺失才理賠,回台灣的時後行李遺失是不賠的。因為那是針對行李遺失造成的不便進行賠償。
所以,可以去買所有需要的東西,並且保留收據,在保險金額內,都可以理賠(目前大多是2-3萬一人,一家族4-6萬)。
而且對於必須品的認定,其實是因人而異,也許我就是剛好需要一套MIU MIU的小洋裝,或是GUCCI的包包。XD
保險,基本上只要要件構成,文件備齊,就會理賠。

參加旅行團的團體保險,部分也有提供此項保險,不過金額很低,大約只有幾千台幣。

2010年5月24日 星期一

班機延誤時可以爭取的權益

班機延誤或取消,不管是個人或跟團,都是可能遇上的情形。
航空公司是營利機構,不是慈善機構,所以不是在飛機上吵吵鬧鬧造成其他乘客的困擾就有糖吃(各國籍航空等同他國領土,適用各國法律,而即便是在台灣,鬧機、罷機或霸機均屬違法行為,只是台灣人比較溫情,講究奇蒙子=気持ち=KIMICHI=心情,所以很少真正採取法律行動)。
航空公司跟保險公司一樣,都有一套標準處理流程,只要滿足條件,其實都可以獲得補償,而且航空公司是有資源可以提供的,只要知道界線在哪裡,通常合理的需求都可以被滿足。

拿到登機証,在候機室中,卻看著預定登機時間一延再延,口渴了,肚子餓了,怎麼辦?
如果時間超過兩小時,可以請航空公司提供飲食或餐券;超過六小時,甚至可以請航空公司安排住宿。
拿到登機証、辦理完登機手續、進入機場、搭機,直到落地提領完行李為止,都是屬於航空公司提供乘載服務的範圍。因此,如果已經辦完理登機手續了,但是當天班機取消了,或是延誤時間太長了,在合理範圍內的需求,航空公司都為旅客買單。
小潘昨天遇到的情形是,班機延誤以至於無法搭上末班車,所以在班機上面等待起飛的時候,小潘就直接跟空服員提出需求,請對方連絡台灣地勤,提供接駁車到台北,省了一筆半夜回家的計程車費用。因為延誤造成的不便提供接駁,這是合理的要求。但是已經坐在人家飛機上面,人家也安然把你載到家,飛機上吃吃喝喝有的也隨你使用,這樣還要求額外的賠償,對航空公司來講,就屬於過分而無理的需求的。因為賠償是屬於損害填補性質,沒有實質上面的損失,僅僅因為延誤而要求精神理賠,一般航空公司是不予理會的,畢竟他提供服務了,而且他是營利事業,不是慈善事業。

如果使用信用卡購買機票或支付團費,而且該信用卡有提供旅遊不便險的班機延誤或取消;或是自己在機場加買的旅行平安保險有提供旅遊不便險的班機延誤或取消。只要時間達到保險公司約定的四小時或六小時(各家不同),記得請航空公司開立班機延誤證明(有些旅行社只承保天氣因素等,有些也提供人為因素,須先確認細節),保留登機證,以及時間之後的所以消費收據,回台灣後可以跟保險公司聯絡,索取理賠。
參加旅行團的保險比較陽春,要看各家旅行社簽訂的合約內容,一般來講,天災檢疫等造成的行程延誤是有賠償的,更特殊的是,出發地延誤12小時以上,也是有定額理賠的,雖然金額很小,因為個人的旅行不便險是不包出發地的。

每家保險公司的規定條款不同,以上數字根構成要件只能參考,詳情請洽各家保險公司。

2010年5月19日 星期三

旅遊不便險理賠實例 - 免費游香港

小潘在四月底請了假,原本打算前往巴黎找朋友。
不巧出發前幾天冰島火山爆發,火山灰影響航班,但是想說抱著碰運氣的心態,還是先出發前往香港。
小潘的行程是:台北-香港-新加坡-法蘭克福X巴黎-新加坡-香港-台北。
到了香港,發現新加坡飛歐洲的班機都取消了,只好在香港等待,等了三天兩夜,一早火山又噴發,小潘只好放棄回台灣,改去日本東京。
雖然後段新加坡的機位沒有使用可以退費,但是香港這段的飛機已經搭了,住宿跟吃飯交通等費用也花下去了,更不要提還有貴貴的申根簽證費用,以及小潘想去廣州批貨辦的台胞證。

回到台灣後,聯絡了兩家保險公司跟一家信用卡公司的保險。
小潘的信用卡適用玉山的商務白金,貪圖他的機場貴賓室可以使用(縣在就在香港的機場貴賓室打這篇文章),台北市區可以停車,還有全程的旅行平安險。(現在大部分信用卡公司都是給很高額的飛安險,就是只保搭飛機這段時間,其他時間出事是領不到一毛理賠的)
小潘的信用卡公司送的旅行不便險,只保因為家人過世等因素造成的行程取消,天災不包括在內,最多只能用班機延誤,實支實付申請費用,像是簽證費,電話費用等。
因為小潘現在搭飛機,大多不用在刷信用卡了,所以,小潘自己在機場的兩個可以打折的櫃檯,都買了1000萬的全程意外險,所以也都有另外送旅遊不便險。
台灣人壽的旅遊不便險,班機延誤是"定額"理賠2000元(只要有登機跟延誤證明就賠),班機取消是"限額"理賠5000元(需要保留所有單據,單據最多可以理賠到5000元,實支實付),單一次旅行是單一事故,只能擇一賠償。
國泰人壽的旅遊不便險就大氣多了,行程取消包含天災因素,"定額"理賠10000元,完全不用準備單據,只要有取消跟搭機證明就可以了,班機延誤也是"定額"理賠3000元,保險期間內以兩次為限。
國泰跟台灣人壽的保平險申請是同時寄出的,國泰中間一次電話沒打過,不到兩週就全額核下來了。
台灣人壽的理賠,中間為了找到理賠人打了十幾通電話,因為沒有單一對外窗口,然後說是很快理賠,到現在還沒看到影子。
ANYWAY,小潘付出的香港兩晚住宿,機票,還有簽證費用,大概就是一萬多,所以等於是免錢玩了香港。
這個案例告訴大家,旅行平安險還是要保的,需要小潘提供免費的旅行平安險折價券的,請EMAIL給我。

2010年5月12日 星期三

關於冰島火山造成班機取消的處理方式建議

因為天災 旅客留置國外期間的費用 航空公司是不會理賠的
就本團的情形 你根本還沒有拿到登機証 也不是轉機過程中遇到
所以 想要利用天候因素跟航空公司凹到理賠是不可能的
唯一能做的事情 就是"附上旅客名單 請航空公司蓋章" 並"開立班機取消證明"
且是因為"天候因素"這種不可力抗的原因 而非航空公司班機調度或維修等人為因素
特別要注意的是 回程一定要把旅客的"登機證 全數收回"
另外最好還可以向航空公司要"搭機證明"
因為旅行社出團 一般都有綜合保險 這些多的風險 已經轉嫁到保險公司上面了
所有的支出都可以先支出 回來再跟保險公司申請理賠
但是 如果因為文件缺失沒法子請到錢 可能就要公司吸收 或是領隊自己墊款了

基本上 第一天雖然確定班機取消了 但還是要前往機場 一方面讓客人看到
另外一方面 就是去開立取消證明 蓋章 排候補等等 並且請航空公司留下聯繫電話
後續幾天 就是以電話聯絡 不需要親自前去機場 只要跟航空公司保持聯繫就可以了
後幾天的取消證明通常是拿不到的 因為你沒有後面的訂位紀錄
所以航空公司不會願意開給你 但最後補上班機後 可以開登機証明
跟之前的取消証明一起 作為行程整體延誤日數的證明
(因為天災雖然是新聞有報 可以查證的 但是個人旅行團的日期卻是不確定的
"如果原定20日才回國的團體 片保險公司說是18日就要回國 多延誤兩天
所以兩天的支出要保險公司理賠 旅行社就可以省下這些成本"
為了規避上面的道德風險 所以開立證明才需要特別謹慎
因為保險是損害填補跟代位求償 最後還是航空公司要付錢 她們當然不大願意開給你)

因此 第一天的工作做完後 接下來就是要安撫旅客了
自然是請示公司有多少的食宿費用可供使用 確定每人餐每天的理賠額度
然後 可以統一用餐 住宿申請收據
也可以請客人自己先出 保留收據來跟您請款 再支付給他
如果公司有慰問金 那麼也可以先行墊款發給客人 不過記得要簽收回來
(保險多為實支實付的 所以沒有收據的慰問金 大多是旅行社從成本中吐出來的
因此慰問金不可能多 但還是要證明發給客人了 重要的都要靠保險來補)
通常不可能繼續安排團體旅遊 因為有車資門票的支出 那都不是保險的必要費用
所以只能讓客人自己去逛 但每天要跟客人約定時間地點 並請大家手機保持暢通
宣布當天的處理過程 以及第二天的因應方式 一般約在晚餐以後
因為第二天飛不飛 大多17點前會決定
如果真的有臨時要飛的 航空公司一定會提前宣布 如果有上後補的 也會事先通知
自然 要去機場排候補之前 一定要跟客人溝通 有可能會在那邊白等
可是如果不去排 就可能連明後天也回不去 讓客人自己決定
(因為這次很多航空公司都直接砍班 也不接受網路重新定位 所以一定要去現場排候補)
機場一旦開放 就快點跟航空公司排候補 有可能要補一兩天 都要在現場等
那麼也要跟客人溝通清楚 請大家多體諒 因為畢竟沒人願意發生這種情形
不管延誤幾天 在登機之前 所有的餐宿交通費用 保留收據 回來都可以申請理賠

如果拿到登機証進去機場了 班機還又延誤了 那就變成另外一個保險事故了
可以請航空公司安排餐宿 客人如果有保險 還可以去買衣服
因為行李都CHECK-IN進去了臨時需要保暖 只好買去買BURBERRY的風衣了
(大誤!請不要學...不過旅行不便險的班機延誤 通常在金額內的不管買啥 有收據都賠)
記得幫客人也申請班機延誤證明 另外把登機証影本 影印給客人
他的收據則請他自己保留 跟保險公司聯絡 隨著出險單一起寄回

回台灣後 記得把收齊的登機證 還有取消證明 收據等一起交給公司申請

其實旅行團的綜合保險 出發地台灣如果延誤12小時以上也有保 不像一般不保出發地
還是實支實付 所以要附上交通來往 食宿等費用收據正本

客人如果用信用卡的話 也是有補償的 單一事故從7000-30000不等
我上次就有教客人去買STARBUCKS 記得拿收據回來(現金或信用卡支付都可以)
然後 回國把多申請的登機証明 以及登機證影本給客人 讓他自己去申請他的理賠
客人打的國際電話費 也可以請出通聯記錄 一起理賠

另外 其實也可以在機場加買旅平險 他裡面的不便險那些
其實都還是有派上用場的一天 像我這次休假本來要去歐洲 也受到火山噴發去不了
多多少少還是請了一些費用回來 我台壽 國壽都有保
不過這次真的有問題就發現 國壽的理配金額比較高 而且處理也比較快速....

最後補充 如果在轉機過程中遇到天災取消班機 上下段的登機證都有了
那航空公司就要負擔中間的所有費用了 也要安排去住旅館 以及後續的機位安排
如果這樣的情形 那麼 演戲給航空公司看才有意義

PS/盡量不要學我貪小便宜把兩段的機票分開買
這樣我前面一段的機票已經用了 且根後面那段沒有關係 所以根本無法請到理賠....

PPS/我剛開始當TL時 因為事事都要打電話回公司請示主管怎麼做
結果第一次遇到颱風 在轉機中 班機取消 沒有照個自己的專業去處理
而是依照主管的指令去從事 結果做了很多白工
因為很多業務員 或是主管 都不在第一線 也很少遇過這種事情
所以 處理的能力 根本就不足 與其聽她們的 不如相信自己的專業
因此我覺得 專業的領隊 在很多地方 還是比起客串的業務 來的有經驗多了