2010年5月12日 星期三

關於冰島火山造成班機取消的處理方式建議

因為天災 旅客留置國外期間的費用 航空公司是不會理賠的
就本團的情形 你根本還沒有拿到登機証 也不是轉機過程中遇到
所以 想要利用天候因素跟航空公司凹到理賠是不可能的
唯一能做的事情 就是"附上旅客名單 請航空公司蓋章" 並"開立班機取消證明"
且是因為"天候因素"這種不可力抗的原因 而非航空公司班機調度或維修等人為因素
特別要注意的是 回程一定要把旅客的"登機證 全數收回"
另外最好還可以向航空公司要"搭機證明"
因為旅行社出團 一般都有綜合保險 這些多的風險 已經轉嫁到保險公司上面了
所有的支出都可以先支出 回來再跟保險公司申請理賠
但是 如果因為文件缺失沒法子請到錢 可能就要公司吸收 或是領隊自己墊款了

基本上 第一天雖然確定班機取消了 但還是要前往機場 一方面讓客人看到
另外一方面 就是去開立取消證明 蓋章 排候補等等 並且請航空公司留下聯繫電話
後續幾天 就是以電話聯絡 不需要親自前去機場 只要跟航空公司保持聯繫就可以了
後幾天的取消證明通常是拿不到的 因為你沒有後面的訂位紀錄
所以航空公司不會願意開給你 但最後補上班機後 可以開登機証明
跟之前的取消証明一起 作為行程整體延誤日數的證明
(因為天災雖然是新聞有報 可以查證的 但是個人旅行團的日期卻是不確定的
"如果原定20日才回國的團體 片保險公司說是18日就要回國 多延誤兩天
所以兩天的支出要保險公司理賠 旅行社就可以省下這些成本"
為了規避上面的道德風險 所以開立證明才需要特別謹慎
因為保險是損害填補跟代位求償 最後還是航空公司要付錢 她們當然不大願意開給你)

因此 第一天的工作做完後 接下來就是要安撫旅客了
自然是請示公司有多少的食宿費用可供使用 確定每人餐每天的理賠額度
然後 可以統一用餐 住宿申請收據
也可以請客人自己先出 保留收據來跟您請款 再支付給他
如果公司有慰問金 那麼也可以先行墊款發給客人 不過記得要簽收回來
(保險多為實支實付的 所以沒有收據的慰問金 大多是旅行社從成本中吐出來的
因此慰問金不可能多 但還是要證明發給客人了 重要的都要靠保險來補)
通常不可能繼續安排團體旅遊 因為有車資門票的支出 那都不是保險的必要費用
所以只能讓客人自己去逛 但每天要跟客人約定時間地點 並請大家手機保持暢通
宣布當天的處理過程 以及第二天的因應方式 一般約在晚餐以後
因為第二天飛不飛 大多17點前會決定
如果真的有臨時要飛的 航空公司一定會提前宣布 如果有上後補的 也會事先通知
自然 要去機場排候補之前 一定要跟客人溝通 有可能會在那邊白等
可是如果不去排 就可能連明後天也回不去 讓客人自己決定
(因為這次很多航空公司都直接砍班 也不接受網路重新定位 所以一定要去現場排候補)
機場一旦開放 就快點跟航空公司排候補 有可能要補一兩天 都要在現場等
那麼也要跟客人溝通清楚 請大家多體諒 因為畢竟沒人願意發生這種情形
不管延誤幾天 在登機之前 所有的餐宿交通費用 保留收據 回來都可以申請理賠

如果拿到登機証進去機場了 班機還又延誤了 那就變成另外一個保險事故了
可以請航空公司安排餐宿 客人如果有保險 還可以去買衣服
因為行李都CHECK-IN進去了臨時需要保暖 只好買去買BURBERRY的風衣了
(大誤!請不要學...不過旅行不便險的班機延誤 通常在金額內的不管買啥 有收據都賠)
記得幫客人也申請班機延誤證明 另外把登機証影本 影印給客人
他的收據則請他自己保留 跟保險公司聯絡 隨著出險單一起寄回

回台灣後 記得把收齊的登機證 還有取消證明 收據等一起交給公司申請

其實旅行團的綜合保險 出發地台灣如果延誤12小時以上也有保 不像一般不保出發地
還是實支實付 所以要附上交通來往 食宿等費用收據正本

客人如果用信用卡的話 也是有補償的 單一事故從7000-30000不等
我上次就有教客人去買STARBUCKS 記得拿收據回來(現金或信用卡支付都可以)
然後 回國把多申請的登機証明 以及登機證影本給客人 讓他自己去申請他的理賠
客人打的國際電話費 也可以請出通聯記錄 一起理賠

另外 其實也可以在機場加買旅平險 他裡面的不便險那些
其實都還是有派上用場的一天 像我這次休假本來要去歐洲 也受到火山噴發去不了
多多少少還是請了一些費用回來 我台壽 國壽都有保
不過這次真的有問題就發現 國壽的理配金額比較高 而且處理也比較快速....

最後補充 如果在轉機過程中遇到天災取消班機 上下段的登機證都有了
那航空公司就要負擔中間的所有費用了 也要安排去住旅館 以及後續的機位安排
如果這樣的情形 那麼 演戲給航空公司看才有意義

PS/盡量不要學我貪小便宜把兩段的機票分開買
這樣我前面一段的機票已經用了 且根後面那段沒有關係 所以根本無法請到理賠....

PPS/我剛開始當TL時 因為事事都要打電話回公司請示主管怎麼做
結果第一次遇到颱風 在轉機中 班機取消 沒有照個自己的專業去處理
而是依照主管的指令去從事 結果做了很多白工
因為很多業務員 或是主管 都不在第一線 也很少遇過這種事情
所以 處理的能力 根本就不足 與其聽她們的 不如相信自己的專業
因此我覺得 專業的領隊 在很多地方 還是比起客串的業務 來的有經驗多了

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